Fidest – Agenzia giornalistica/press agency

Quotidiano di informazione – Anno 33 n° 335

Banche e crisi

Posted by fidest press agency su martedì, 8 settembre 2009

La crisi mette alla prova i rapporti tra banche e clientela retail (famiglie, professionisti e piccole imprese). Secondo le rilevazioni di Finalta (società internazionale di ricerca affermata nel mondo bancario) presso 29 banche europee, il  livello di soddisfazione della clientela (customer satisfaction) nel retail banking è calato in Europa in media del 2,2% negli ultimi 12 mesi. Il calo è significativo, perché rilevato dalle dichiarazioni delle stesse banche – che vedono svanire i miglioramenti dei due anni precedenti –  e perché si combina con un altro risultato dell’indagine: il calo ancora più marcato degli indicatori di fedeltà dei clienti misurato con il referral rate (disponibilità a consigliare la propria banca a conoscenti), sceso del 6%,  e cioè di 3 volte rispetto alla customer satisfaction.  Non tutte le banche hanno sofferto allo stesso modo: un quarto di esse non ha lamentato problemi. Le banche che hanno sofferto di più sono quelle che hanno avuto i maggiori problemi di reputazione e di capacità di assicurare fiducia ai clienti.  Un’altra preoccupazione viene dal fatto che i clienti più importanti sono quelli più insoddisfatti. I clienti “affluent” (con disponibilità superiori ai 50-100.000 euro) mostrano un calo della soddisfazione verso il loro Istituto (-4%) doppio rispetto alla media, triplo rispetto alle famiglie (-1,4%) e doppio rispetto alle piccole imprese (-2,2%). “L’indagine conferma che i temi legati alla reputazione delle banche influenzano molto la soddisfazione del cliente – ha aggiunto Francesco Zaini, Managing Partner di Equiteam, la società che in Italia rappresenta Finalta – e che ogni recupero o progresso dovrà essere finalizzato a preservare per il futuro il più importante asset, i clienti, tenendo conto di azioni prioritarie per le fasce più a rischio”.
Finalta – Con sede a Londra e una presenza estesa ai principali paesi europei, Finalta è una società di ricerca indipendente, specializzata nei dati e nelle metodologie di benchmarking e nella rilevazione delle prassi più innovative nel settore bancario, assicurativo e dei servizi finanziari. Ai suoi programmi aderisce la gran parte dei principali gruppi finanziari europei fra cui: HSBC, Erste Bank, Banco de Espirito Santo, Axa, Bbva, Santander, Barclays, Lloyds Group, Handelsbanken, Nordea e, in Italia, i principali gruppi bancari, fra cui Intesa Sanpaolo, Unicredit e MPS. http://www.finalta.eu.com Finalta è rappresentata in italia da Equiteam,  società di Consulenza di Direzione con sede a Milano e con specializzazione sui temi della reputation e della gestione degli stakeholder. http://www.equiteam.eu

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