Fidest – Agenzia giornalistica/press agency

Quotidiano di informazione – Anno 32 n° 289

Call center: attese troppo lunghe e altri problemi per oltre la metà degli utenti

Posted by fidest press agency su venerdì, 7 agosto 2020

Spitch AG, azienda internazionale specializzata nello sviluppo e nell’implementazione di soluzioni di tecnologia vocale, ha condotto un’analisi a livello italiano per capire come è cambiato il rapporto tra i consumatori e i contact center aziendali nel picco dell’emergenza COVID-19, ed è in corso un’analoga indagine nei principali Paesi europei. Mai come nei mesi scorsi, le divisioni customer care sono state, infatti, bombardate da contatti e richieste, per esempio in relazione all’annullamento di servizi, visite e appuntamenti (pensiamo a settori come il travel o l’entartainment ma anche la sanità, le banche, le assicurazioni…). Ma in che modo le varie realtà hanno saputo farvi fronte garantendo un buon livello di customer experience? Di seguito uno spaccato dei dati relativi all’Italia.Quando si sono rivolti ai contact center, gli utenti hanno dovuto fare i conti con i picchi di chiamate in entrata legati al periodo dell’emergenza. Infatti, ben il 28% del campione ha avuto un’esperienza deludente, a cui si aggiunge il 56% che si è detto solo parzialmente soddisfatto, intuendo che l’azienda stesse avendo problemi legati alla grande quantita di chiamate. Solo il restante 16% dichiara di aver avuto un’experience totalmente positiva. Tra i principali problemi riscontrati dalle persone intervistate, spiccano code e tempi d’attesa lunghissimi (57%), l’aver dovuto richiamare parecchie volte (35%) e il fatto di aver ricevuto dall’operator, risposte sbagliate, confuse o incomplete (30%).Le difficoltà riscontrate, sono ovviamente fisiologiche nel contesto di emergenza. Per il futuro, un aiuto importante per la gestione dei picchi di chiamate potrebbe arrivare dai sistemi automatici di risposta IVR, i cosiddetti “call centre robot” – che lentamente stanno diventando sempre più utilizzati. Al 44% del campione è capitato di interagire con questo tipo di tecnologie: tra questi quasi la totalità ha avuto un livello di servizio soddisfacente. Similarmente, durante l’emergenza COVID, il 41% degli interpellati ha avuto modo di comunicare (almeno una volta) con un contact centre utilizzando esclusivamente sistemi automatici di self service o un bot vocale.

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