Fidest – Agenzia giornalistica/press agency

Quotidiano di informazione – Anno 32 n° 302

La banca digitale risponde a tutte le esigenze in termini di servizi

Posted by fidest press agency su domenica, 20 settembre 2020

Tra gli hyper, che siano titolari anche di un conto primario presso una banca tradizionale o no, emerge una chiara tendenza a voler incrementare l’utilizzo di servizi bancari digitali in futuro. Si tratta di un trend facilmente ipotizzabile alla luce dei mesi di emergenza da Covid-19 e del lockdown che hanno impedito o comunque limitato l’accesso fisico ai servizi finanziari, HYPE – soluzione digitale per una gestione semplice ed efficiente del denaro – ha scelto di approfondirlo attraverso una survey su un campione rappresentativo dei suoi 1,2 milioni di clienti per indagarne le aspettative per il prossimo futuro. Quello analizzato è, per definizione, un campione più evoluto della media rispetto all’utilizzo di servizi digitali ma emergono comunque evidenze interessanti se si osservano le percentuali di risposta. I vantaggi di una soluzione come HYPE, nella percezione degli utenti, sono principalmente la possibilità di effettuare le operazioni bancarie ovunque, in qualsiasi momento e direttamente da smartphone senza l’utilizzo di ulteriori elementi (es. token, codice etc) e la convenienza economica del servizio. Rispetto agli home banking dei conti tradizionali, grande valore viene riconosciuto ad una experience fluida ed immediata.
Prima di entrare nel dettaglio della survey, vale la pena fare una premessa. In generale, tutti i Paesi – anche quelli meno evoluti sul fronte dell’attitudine digitale come l’Italia, 28esima e ultima in Europa per competenze digitali, secondo quanto rilevato dall’indice Desi – stanno sperimentando una forte accelerazione verso l’utilizzo di strumenti innovativi. Diversi studi hanno iniziato a misurare l’entità di questo movimento a ridosso del lockdown. In particolare, per ciò che attiene al settore dei servizi bancari e finanziari, l’indagine “Retail Banking in the New Reality”, condotta a maggio da Boston Consulting Group su 5mila consumatori del retail banking in 15 Paesi, attestava come gli italiani fossero tra i più attivi su online e mobile banking. Secondi solo ai cittadini di Singapore, il 51% degli italiani avevano infatti intensificato il proprio rapporto con la banca di riferimento sul canale online, mentre il 54% (dopo i cittadini di Singapore e Hong Kong) aveva aumentato l’uso del mobile. Il 27% prevedeva poi di ridurre o cessare la frequentazione della filiale anche a crisi terminata. Così, per tutti gli operatori finanziari, il tema cardine su cui lavorare è la gestione della Customer Experience, che deve soddisfare le aspettative di un cliente sempre più immerso in una dimensione digitale. è Il tema della Customer Experience è al centro di un interessante rapporto di Kpmg sugli impatti che questa crisi sta già avendo sul settore bancario e in cui si invitano gli operatori a puntare su personalizzazione ed empatia e a dotarsi di strumenti che garantiscano la business continuity in qualsiasi situazione.
Proprio una Customer Experience di qualità è il maggior vantaggio competitivo di HYPE. L’indagine ha messo in luce come la maggior parte degli hyper (il 70%) abbia anche un conto presso un’altra banca: le risposte di questo sotto-campione sono particolarmente interessanti perché consentono un confronto con altri servizi tradizionali. Emerge chiaramente come i due terzi degli intervistati ritengano che il conto digitale abbia pienamente soddisfatto le proprie esigenze di servizio nel corso del lockdown, periodo in cui il 60% dei rispondenti ha incrementato l’utilizzo dei servizi collegati ad HYPE. Alla luce dell’elevato grado di soddisfazione, oltre la metà dei rispondenti (52%) prevede di intensificare in futuro il ricorso a servizi bancari digitali. La ragione principale di questa intenzione risiede proprio nel cuore della digitalizzazione: il 37% degli utenti che affiancano HYPE ad altri conti, indica come maggior vantaggio la possibilità di poter effettuare ovunque, in qualsiasi momento e direttamente da smartphone, le operazioni bancarie. Un’app progettata e realizzata per una User Experience via mobile è anche l’aspetto ritenuto determinante nel confronto con i servizi di home banking del conto tradizionale (25% dei rispondenti) mentre il 23% apprezza prioritariamente i servizi di pagamento online. Seguono servizi di rendicontazione (13%) e i servizi di pagamento in negozio (11%).
Nell’ultimo anno prima dell’emergenza Covid il 55% degli intervistati aveva visitato la sede fisica al massimo in due occasioni e solo il 7% di essi registra un numero di visite superiore a 8. A lockdown terminato, questo dato si polarizza ulteriormente: il 58% dei rispondenti si aspetta di visitare la filiale fisica al massimo due volte nei prossimi dodici mesi e solo il 6% progetta di recarvisi più di 8 volte.Esiste ancora una parte di utenza (il 23%) che attribuisce molta importanza alla filiale fisica quando immagina la sua banca del futuro, ma per il 41% questa variabile ha poca importanza e addirittura nulla per il 14%, mentre è indifferente per l’11%.

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