Fidest – Agenzia giornalistica/press agency

Quotidiano di informazione – Anno 33 n° 338

ll Covid accelera i canali digitali

Posted by fidest press agency su venerdì, 12 marzo 2021

Le banche retail di tutto il mondo hanno reagito alla crisi Covid19, chiudendo o convertendo filiali, reindirizzando risorse e clienti verso i canali digitali, adottando misure per migliorare la posizione finanziaria. Ma oggi hanno di fronte nuove sfide. Lo shock della pandemia ha accelerato i cambiamenti in corso e ne ha innescati di nuovi, ponendo i ricavi delle banche in una situazione di rischio costante: le previsioni al 2024, a seconda delle diverse stime di PIL globale, sono comprese tra una ripresa +2,8% dei ricavi nel caso di quick rebound ad una contrazione del -1,1% nello scenario peggiore, ma anche nel contesto più ottimistico non sarà possibile compensare le perdite almeno fino al 2022. I clienti stanno diventando più digitali e più velocemente. Nel mondo, l’utilizzo dell’online banking è aumentato del +26% e quello del mobile banking del +34%, cambiamenti probabilmente permanenti che anticipano di tre o quattro anni la migrazione digitale prevista nei trend pre-Covid. Sono alcuni risultati emersi dal Global Retail Banking 2021, il report di Boston Consulting Group (BCG) che ha analizzato l’impatto della pandemia sul settore del retail banking, rilevando anche l’opinione di 12.000 clienti in 16 paesi, tra cui l’Italia.Come sottolinea Ugo Cotroneo, Managing Director and Partner di BCG, “le banche tradizionali hanno ormai compreso l’importanza della transizione digitale e hanno avviato percorsi di trasformazione, ma devono semplificare diversi processi interni, adottare a scala nuove tecnologie e modi di lavorare e che miglioreranno l’esperienza cliente e porteranno rilevanti benefici di costo”. Molte, infatti, hanno migliorato l’esperienza digitale, lasciando però invariati i processi di back-end e spesso i costi fissi. Per Cotroneo “L’evoluzione dei consumatori richiede alle banche retail di diventare digitali front-to-back, organizzando le attività a valore aggiunto attorno a cliente, poiché sono quelle di cui ha davvero bisogno. Un’ottimizzazione dei processi interni della banca incentrata sui “value streams”, ovvero l’insieme di processi, prodotti e servizi progettati per soddisfare le esigenze finanziarie più rilevanti dei clienti, può fornire percorsi fluidi abilitati da processi, advanced analytics e tecnologie digitali, riducendo allo stesso tempo i costi e migliorando l’esperienza dei consumatori”. L’evoluzione digitale del retail banking è evidente anche in Italia: in base al Retail Banking Excellence Benchmark (REBEX) sviluppato da BCG, durante la pandemia, il 24% dei clienti delle banche italiane ha utilizzato quotidianamente l’internet banking e il 23% app di servizi finanziari. Molti hanno utilizzato i canali digitali per la prima volta proprio durante il Covid19: il 10% dei consumatori si è iscritto ai servizi online, il 13% a quelli via mobile. E la soddisfazione è più alta rispetto alle filiali e agli altri canali da remoto, come i contact center. Nonostante il maggiore utilizzo dei canali digitali (soprattutto per le attività quotidiane), è rimasto alto l’uso di sportelli ATM e filiali. Anzi, se le previsioni indicano il progressivo passaggio ai canali digitali, gli italiani si dimostrano ancora legati al luogo fisico della propria banca: il 36% dei clienti dichiara che utilizzerà meno la filiale in futuro, ma all’atto pratico l’85% prevede di visitarne una nei prossimi sei mesi. E il 39% cambierebbe banca se la sua filiale di riferimento non fosse più disponibile.

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