Fidest – Agenzia giornalistica/press agency

Quotidiano di informazione – Anno 34 n° 349

Consumatori e imprese: il rapporto con l’assistenza clienti nel settore energia

Posted by fidest press agency su domenica, 5 giugno 2022

“Parlare di centralità del consumatore vuol dire ridurre il gap tra aziende e desideri dei consumatori, non basta affidarsi ai big data ma i brand devono ricominciare a dialogare con i consumatori in carne e ossa in un ascolto aumentato, arricchito cioè da onestà, proattività ed etica dei dati”, è quanto dichiara Massimiliano Dona, Presidente di Unione Nazionale Consumatori, presentando alcuni dati sul rapporto tra consumatori e imprese emersi da una survey lanciata tra i membri della sua community Instagram. Cosa fare per migliorare? Completezza delle informazioni, gentilezza, call center gratuito, ma anche bollette più trasparenti e modalità di comunicazione smart: sono alcune delle risposte dei consumatori che hanno partecipato al sondaggio. Non riuscire a parlare con il proprio operatore o non avere una risposta esaustiva è l’aspetto che più innervosisce gli utenti del mercato di luce e gas, settore sicuramente più complicato di altri, ma su cui si riscontrano sempre numerose lamentele. Secondo l’instant survey sui social di Massimiliano Dona, per contattare il servizio clienti: il 42 per cento dei consumatori predilige il telefono, staccato il 27% che preferisce mandare un’email e il 16% scrive attraverso la chat, quasi a pari merito con il negozio fisico. “Il digitale ci mette a disposizione molti strumenti di dialogo e ascolto, ma è fondamentale leggere small data, cioè i reclami inespressi, le informazione sopite attraverso i quali le aziende possono davvero mettere il consumatore al centro e rispondere ai suoi desideri, anche quelli ancora inespressi”, conclude Dona.

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